都バス・談話室Ｓ

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【1976】Re:ちょっと感じたこと

J.P.

- 02/7/25(木) 3:20 -

この都06の運転手さんの行動・言動に対しいろいろな印象、意見が寄せられていますが、総括すると「お客様の不満、苦情に対しお客様の心情を害さないような対応をせよ」とゆうところで落ち着いたように思います。
確かに客観的にみれば、「そりゃそうだ」とゆうことになりますが実際現場になってみればどうでしょう？

少なくともバスは”苦情と共に”運行されているといってもいいと思います。”苦情無ければバスじゃない”といってもいいぐらいだと思います。
その苦情の代表例がこの”おばちゃん”の苦情である、「待たされた」とゆう不満からくる「バスが定刻に来ない、車間があいた、本数を抜いた」と、「バスを発見していたのに行かれた」不満からくる「知らんぷりして行っちゃった」ではないでしょうか？まさに苦情の２大チャンピオンだと思います。

それから考えると、今回のバス車内でのやりとりはしごく日常的な光景だと思いますし、やりとりの中の会話も私はさして特別なことのようには思えません。

渦中の運転手が”私は関係ない”といった態度はどうか？とありましたが、逆に「かわいそうに、この運転手がやったことじゃないのに」とも同情できないでしょうか？現場を見ている人のスタンスでけっこう見方も変わってきます。

>「私は知らない」といった発言したその態度です。

V-U高橋さんも書かれていましたが、苦情には”冤罪”もつきものです。
自分が当事者であったならいざしらず、同僚に対する”事実関係のはっきりしない苦情”に即座にこちらの非を認めるような謝罪をするほうが不自然のように思います。その場しのぎの謝罪が、後の波紋を呼ぶ場合もあります。

>ちょっとかっとして、運転手に一言言いたかっただけのように思います。

>お客って言いたいことを言って何らかの答（納得できなくても）があれば、
>わりとすっとしませんか？

苦情とゆうのは、状況や物事を冷静に判断して、そのうえで相手に非がある場合に限って申し立てるべきものと思います。
この場合の”おばちゃん”は、冷静に判断し申し立てたとしても、「ちょっとかっとして」運転手に対し、苦情か言い掛かりか判断のつかない”苦情”に、お客様の気分を害さないように謝罪しろとは、ちと厳しいんではないでしょうか？
「言いたいこと言って」お客さんの気持ちがすっとしても、運転手の感情はどうでもいいんでしょうか？

>客の言葉を鼻から無視している態度です。

見ている人のスタンスの違いもあると思いますが（おばちゃん自身も無視されたと言ってますが）バスの運転手は、対面接客している普通の店舗の店員の接客姿勢とは分けて考えなければと思います。
バス運行中であるなら勿論、乗降中であっても発車準備にむけて確認しなければいけない事がたくさんあります。お客さんとのやりとりの中にそういったことで”間が空く”ことは当然あると思います。それを「無視した」ととらえるのはお客さんの自由ですが、それを冷静な判断なしにに運転手にぶつけたとしたらかわいそうです。

>その後は決まって運転が荒れるんですよね！

その乗ったバスの運転手に対し文句（苦情）をいう場合はその運転手個人の過失について申し立てるべきとおもいます。個人の主観からくるとも疑われる苦情や、遅延等の不可抗力から出た苦情を荒げた口調で言われれば、気分を害するのも仕方ないかとも思えます。だからといって乱暴な運転は許されませんが。
運行状況や当事者の運転手に言えなかった苦情は、やはり操車や運転手を管理している営業所へ申し立てたほうが、おばちゃんも「すっ」としたかもしれないし、そのバスの車内は平和であったかもしれません。

やはりこういった書き込みは、何かと問題があるかと思います。
同じ状況下であっても、見ている人の感情によって事実が左右されかねません。
実際、この運転手さんに対し批判的な意見が多く見られたので、敢えて擁護の立場で書かせていただきました。ご容赦ください。